Les ventes à distance : le droit de rétraction

Qu’est-ce que la vente à distance ?

La vente à distance est un contrat conclu entre un professionnel et un consommateur, dans le cadre d’un système de vente ou de prestation de services à distance, c’est-à-dire sans la présence physique simultanée entre les deux parties. Elle peut donc se faire par correspondance, par téléphone ou par Internet.

Le droit de l’Union européenne et le droit national sont venus réglementer ces contrats afin de protéger le consommateur.

Quelles sont les obligations du professionnel ?

Les obligations précontractuelles

Le professionnel a un devoir général d’information précontractuelle. Il se doit de mettre à la connaissance du client un certain nombre d’informations sur son identité et sur l’objet du contrat.

Ainsi, il doit communiquer, préalablement à la conclusion du contrat, ses coordonnées, les détails sur son activité, les modalités de paiement et de livraison qu’il propose, les conditions de garanties légales et commerciales le cas échéant, les formalités du contrat (confirmation, service après-vente, droit de rétractation, …).

Généralement, toutes ces informations se trouvent les Conditions générales de Vente (CGV) disponible sur le site, le magazine ou le courrier du professionnel.

Le vendeur professionnel se doit de respecter les obligations précontractuelles et contractuelles.

En cas de manquement à l’une de ses obligations, il risque une ou plusieurs amendes administratives allant de 3 000 € à 375 000 € selon l’obligation enfreinte.

Le délai ou la date de livraison

Si le contrat n’est pas exécuté immédiatement après sa conclusion, le délai ou la date d’exécution ou de livraison doit être indiqué au consommateur.

Si aucune date n’est prévue, le bien doit être livré ou la prestation exécutée, dans un délai de 30 jours après conclusion du contrat.

Les options payantes assorties au contrat

Certains sites avaient mis en place des options payantes (abonnement pour avoir la livraison gratuite pendant un an par exemple) qui étaient pré-cochées au moment de la conclusion du contrat.

Le législateur, toujours dans un souci de protection du consommateur, est venu interdire ce type de procédé.

Les options peuvent être proposées au client, mais elles ne doivent pas être pré-cochées pour lui, sinon il peut réclamer le remboursement de ces sommes.

Le délai de rétractation

Le Code de la consommation prévoit un délai de rétractation de 14 jours pour le client consommateur lorsque le contrat est conclu à distance ou hors établissement. C’est un droit pour le client de changer d’avis.

À noter qu’il n’est pas applicable pour tous les contrats. L’article L.221-2 du Code de la consommation prévoit des cas d’exclusion comme les contrats de forfaits touristiques ou de services de transport aux passagers, par exemple. 

En principe, ce délai commence à courir à compter du lendemain de la conclusion du contrat pour les prestations de services ou à partir du lendemain de la réception du bien pour les contrats de vente.

Cependant, si à l’occasion d’une commande de plusieurs biens, ceux-ci sont livrés en plusieurs fois, le délai commence à courir à la réception du dernier.

De plus, pour les contrats comme les abonnements de box ou de magazine, par exemple, le délai commence à courir à partir de la réception du premier produit.

L’obligation précontractuelle du vendeur prévoit qu’il doit informer le consommateur de son droit de rétractation, de son délai et de ces modalités d’exercice.

En cas de manquement à ce devoir, le délai de rétractation est prolongé de 12 mois à compter de la fin du délai initial. Le professionnel a toutefois la faculté de « corriger » son erreur puisque s’il informe le consommateur dans les 12 mois, le délai est de nouveau de 14 jours à compter de la transmission d’informations.

Comment s’exerce le droit de rétractation ?

Le professionnel doit fournir un formulaire type de rétractation ainsi que d’une notice standardisée expliquant au consommateur comment se rétracter.

Le client peut également informer de sa rétractation sur papier libre. Néanmoins, cette demande doit être exprimée clairement et sans ambiguïté.

Certains vendeurs prévoient directement, sur leur site Internet, la possibilité de remplir un formulaire ou une déclaration de rétractation.

La demande doit être adressée au professionnel avant la fin du délai imparti. Il ne peut imposer aucune condition particulière, comme l’envoi de la demande par courrier recommandé ou prévoir une clause contractuelle stipulant que le client renonce à son droit de rétractation. Une telle clause serait réputée non écrite et donc non imposable aux parties. De plus, le consommateur n’a pas besoin de justifier sa décision. Il est néanmoins conseillé d’exercer sa faculté de rétractation par lettre recommandée afin de se constituer une preuve.

Après avoir effectué sa demande, le client a un délai de 14 jours pour retourner le bien au vendeur. Les frais de livraison pour le retour du bien sont généralement à la charge du consommateur.

À réception du bien, le vendeur doit procéder au remboursement. En cas de litige, c’est à lui de prouver qu’il a bien effectué le remboursement (Cour de cassation, Civil, Première chambre civile, 23 juin 1993).

À noter que le consommateur, même s’il n’a aucune obligation de formalité pour sa demande de rétractation (pas d’obligation d’envoi d’un courrier recommandé par exemple), devra tout de même, en cas de litige, apporter la preuve qu’il a fait sa demande dans le délai légal. De ce fait, bien qu’il ne s’agisse pas d’une obligation, il est néanmoins conseillé d’exercer sa faculté de rétractation par lettre recommandée afin de se constituer une preuve.

La saisine du médiateur en cas de litige

En cas de litige, le consommateur, après avoir mis en demeure le professionnel, peut saisir le médiateur de la consommation auquel le vendeur est rattaché.

En effet, afin d’inciter aux règlements amiables des litiges, le législateur a imposé aux professionnels de prévoir dans les CGV la possibilité de saisir un médiateur. Le vendeur doit mentionner toutes les informations notamment les coordonnées nécessaires à cette saisine par l’acheteur.

Cette tentative de règlement à l’amiable du différend est obligatoire pour les litiges dont l’enjeu est inférieur à 5 000 €, ce qui est souvent le cas en droit de la consommation.

Avocats Picovschi, compétent en droit de la consommation saura indiquer au commerçant comme au non-professionnel ou au consommateur si le contrat de vente à distance respecte les obligations légales. En cas de litige, il sera en mesure de mettre en place avec vous une argumentation efficace afin de défendre vos intérêts et de faire valoir les droits qui sont les vôtres.